Reklamationsrätt: 3 eller 10 år på ditt jobb?

Många tror att kunden har två år på sig att klaga. Så är det inte för tjänster. Skillnaden mellan tre år och tio år avgör om ditt badrumsjobb från 2019 fortfarande kan komma tillbaka. Här är reglerna, och vad de betyder per jobbtyp.

Därför är två år fel siffra

Tvåårssiffran kommer från konsumentköp av varor och från garantitider som många leverantörer erbjuder. För tjänster som utförs åt konsument gäller konsumenttjänstlagen, och den har en längre grundfrist: tre år. Utförs arbetet på en byggnad förlängs fristen till tio år.

Det är alltså arbetets karaktär som avgör, inte hur du fakturerar eller vad du kallar uppdraget. Byter du en blandare i ett badrum är det arbete på byggnad. Reparerar du en gasolgrill i din verkstad är det arbete på lös sak. Samma kund, samma företag, helt olika horisont.

Blanda inte heller ihop fristen med garanti. Garantin är ditt eget löfte och kan vara ett eller fem år. Reklamationsfristen finns där oavsett vad du lovat, och den går inte att förkorta i avtal med en privatperson.

När börjar klockan ticka

Fristen räknas från att uppdraget avslutades, inte från fakturadatum och inte från när felet visade sig. Det låter trivialt tills du får ett ärende om ett jobb som släpade i etapper över ett halvår. Då blir frågan: vilket datum var det egentligen slutfört?

Praktisk lösning: skriv ett slutbesked. En rad i systemet eller ett sms som säger att arbetet är slutfört per ett visst datum, och att kunden har möjlighet att påtala eventuella brister. Det datumet blir din utgångspunkt, och det är svårt att argumentera emot när det finns skriftligt med tidsstämpel.

Rör det sig om separata uppdrag med egna avtal och egna slutbesked kan varje uppdrag få sitt eget startdatum. Är etapperna delar av ett och samma uppdrag börjar fristen normalt löpa först när hela uppdraget är avslutat, dela därför upp i egna avtal om du vill ha egna startdatum. Takomläggningen från våren får alltså bara en egen frist om den var ett eget uppdrag, inte om den var en etapp i ett större jobb som blev klart långt senare.

Skälig tid: den andra klockan

Vid sidan av tre- eller tioårsfristen finns kravet att kunden ska reklamera inom skälig tid från att felet märktes eller borde ha märkts. Skälig tid är ingen fast siffra. Enligt 17 § konsumenttjänstlagen anses en reklamation som lämnas inom två månader från att konsumenten märkt felet alltid ha skett i rätt tid. Två månader är alltså en garanterad frist, inte en bortre gräns, skälig tid kan vara längre. Kontrollera bedömningen hos Konsumentverket eller ARN innan du bestrider enbart på den grunden.

Det viktiga för dig: en kund som upptäckte en fuktfläck i mars och hör av sig i november har ett svagare ärende än en som hör av sig i april, även om båda ligger innanför tioårsfristen. Fråga därför alltid när felet först märktes, och skriv ner svaret i samma stund du får det.

Tabell per jobbtyp

Så här brukar det falla ut i praktiken. Tabellen är en arbetsguide, inte ett juridiskt besked i det enskilda fallet.

Gränsfallet många tror sig ha är altanen. Är den fast förbunden med huset talar det för arbete på byggnad. Även en fristående trall på markplattor är normalt en anläggning på mark, och då gäller tioårsfristen enligt 17 § konsumenttjänstlagen. Treårsfristen är förbehållen arbete på lös sak. Den fast förbundna altanen är det klara fallet, den fristående är sällan det undantag många tror. Skriv i offerten hur konstruktionen ansluts, så vet både du och kunden vad ni faktiskt byggt.

Vad tioårsfristen kostar i praktiken

Ett litet företag med sex montörer gör cirka 380 våtrumsrelaterade jobb på fem år. Anta att 1,5 procent leder till en berättigad reklamation efter mer än tre år. Det blir knappt sex ärenden.

Med en genomsnittlig åtgärdskostnad om 14 000 kr per ärende blir det 84 000 kr. Utslaget per jobb: 221 kr. Lägger du på administration, två timmar per ärende à 700 kr i internkostnad, tillkommer 8 400 kr, alltså cirka 22 kr per jobb.

Sammanlagt ungefär 243 kr per våtrumsjobb i eftermarknadskostnad. Ligger ditt snittpris på 42 000 kr per badrum motsvarar det 0,6 procent av omsättningen. Det välter inget företag, men det är en post som bör ligga i kalkylen i stället för att överraska i bokslutet.

Om du inte dokumenterar

Samma räkning med dåligt underlag ser annorlunda ut. Utan foton och egenkontroll förlorar du i praktiken en del av de ärenden du hade kunnat bestrida. Anta att två av sex ärenden egentligen berodde på kundens egen ombyggnad, men att du inte kan visa det. Då stiger notan med 28 000 kr, och kostnaden per jobb går från 243 kr till cirka 317 kr. Kostnaden för att fotografera ett tätskikt är noll kronor och nittio sekunder.

Så svarar du på ett gammalt ärende

1. Slå upp jobbet och kontrollera slutförandedatum. Ligger det utanför fristen säger du det vänligt och skriftligt, med datumet angivet.
2. Ligger det innanför: fråga när felet först märktes. Svaret avgör frågan om skälig tid.
3. Ta fram din dokumentation innan du uttalar dig om orsaken. Ett förhastat medgivande är svårt att ta tillbaka.
4. Besök platsen. Många gamla ärenden löser sig på plats när någon faktiskt tittar och lyssnar.
5. Lämna skriftligt besked: avhjälpande med datum, eller bestridande med skäl. Nämn ARN som nästa steg om ni inte kommer överens.

Ett tips som sparar timmar: spara beskedet som mall. De flesta gamla ärenden ser likadana ut och kräver samma fyra stycken text med utbytta datum.

Fem år efteråt: vad har du kvar?

Testa dig själv. Ta fram ett jobb du gjorde för fem år sedan och se vad du faktiskt kan visa i dag. De flesta hittar fakturan i bokföringen och ingenting annat. Fakturan visar att ni gjorde något, inte hur det gjordes, och det är hur det gjordes som frågan gäller.

Fyra saker bör finnas kvar i tio år på varje byggnadsjobb:

• Avtalet med omfattning, pris och eventuella tillägg. Utan det blir diskussionen om vad som var beställt omöjlig att vinna.
• Bilder på det som byggdes in, tagna innan det täcktes. Tätskikt, infästningar, rördragning, underlag.
• Egenkontrollen med mätvärden, datum och namn på den som utfört kontrollen. En signatur väger tyngre än ett minne.
• Slutbeskedet med datum, som avgör när fristen började löpa.

Kostnaden att spara detta är i praktiken noll när det ligger digitalt på jobbet. Kostnaden att inte ha det är, enligt räkningen ovan, cirka 74 kr per jobb i genomsnitt och betydligt mer i det enskilda ärendet som går fel.

Vad du säger till kunden när du blir uppringd

Formuleringen i det första samtalet spelar större roll än de flesta tror. Två meningar som fungerar: Tack för att du hör av dig, jag skriver upp ärendet nu. Och: När märkte du det här första gången?

Undvik två saker. Säg inte att det låter som ett garantiärende innan du kontrollerat datum och din egen garantitext, för det binder dig. Och säg inte att det låter som normalt slitage innan du varit på plats, för det får kunden att gräva ned sig i sin position. Neutralt, snabbt och skriftligt är alltid billigast.

När tioårsregeln inte hjälper kunden

Tioårsfristen betyder inte att allt som går sönder inom tio år är ditt ansvar. Kunden måste fortfarande visa att det är fel i tjänsten, alltså att arbetet avvek från fackmässigt utförande eller från vad ni avtalat. Normalt slitage, bristande underhåll, senare ingrepp av andra och skador från yttre händelser faller utanför.

Ett tak som börjar läcka år nio efter att kunden aldrig rensat hängrännorna är inte automatiskt ditt problem. Men det blir svårt att säga när du inte kan visa hur det såg ut den dag du lämnade jobbet. Det är alltid dokumentationen, inte kalendern, som avgör utgången.

Ta med det här till nästa jobb

Tre år för tjänster, tio år för arbete på byggnad, räknat från slutfört uppdrag, med kravet att kunden också reklamerar inom skälig tid. Skriv slutbesked, fotografera allt som byggs in och spara underlaget lika länge som fristen löper.

Sifferunderlaget ovan visar att eftermarknaden kostar runt en kvarts tusenlapp per våtrumsjobb. Budgetera för det i stället för att hoppas. Det praktiska hindret är sällan viljan utan att bilder och protokoll hamnar i tio olika telefoner. Har du dem samlade per jobb, sökbara på adress och kundnamn, tar ett tio år gammalt ärende fem minuter. Vill du se hur det ser ut i praktiken kan du testa OdinTask utan kostnad i 14 dagar.