Kunden tycker offerten är för dyr: så svarar du rätt

När kunden tycker offerten är för dyr ska du inte sänka priset i första svaret. Ställ en fråga i stället: "Är det totalsumman som inte går ihop, eller är det något i offerten du inte känner igen?" Svaret delar upp invändningen i tre helt olika problem: kunden saknar pengarna, kunden förstår inte vad hen betalar för, eller kunden har en billigare offert som inte innehåller samma sak. Bara det första handlar om pris. De två andra löser du med att visa arbetskostnad mot material och att plocka bort omfattning. Och när kunden vill ha ditt jobb till någon annans pris tackar du nej, artigt och snabbt.

"För dyrt" är tre olika invändningar som låter likadant

Nästan alla firmor hör samma mening och svarar med samma reflex: en rabatt. Det är fel svar i två fall av tre, och det är dyrt varje gång. Lär dig höra skillnaden.

1. "Jag har inte de pengarna"

Det här är en riktig budgetgräns. Kunden har 40 000 kr, du offererade 62 500 kr. Rabatt på 5 procent löser ingenting. Det som löser det är mindre omfattning eller etappindelning. Kunden är fortfarande en bra kund, bara för ett mindre jobb.

2. "Jag förstår inte vad jag betalar för"

Vanligast av alla, och nästan aldrig uttalat så. Kunden ser en klumpsumma, kan inte koppla den till något hen känner igen, och "för dyrt" är det enda språk som finns för känslan. En offert med en rad och en summa producerar den här invändningen på egen hand. Lösningen är inte lägre pris. Lösningen är fler rader.

3. "Jag har en billigare offert"

Här jämför kunden två tal utan att veta att de mäter olika saker. Din uppgift är inte att matcha talet, utan att göra jämförelsen möjlig: vad ingår, vad ingår inte, vem tar hand om det som inte ingår.

Fråga rakt ut: "Får jag fråga vad den andra offerten landade på, och om du vet vad som ingår i den?" De flesta privatkunder svarar. Ofta får du höra en siffra som är exklusive material, exklusive ROT eller exklusive framdragning av kabel som du har med.

Visa arbetskostnad mot material, inte en klumpsumma

Den enskilt största orsaken till prisinvändningar hos privatkunder är att de inte ser var pengarna tar vägen. En privatperson har ingen referens för vad ett fyrpoligt automatsäkringsbyte kostar, men alla har en referens för vad en arbetstimme kostar och vad en pryl kostar i butik.

Dela alltid offerten i minst tre block: arbete, material och övrigt (etablering, resa, hyrd utrustning, avfall, ställning). Skriv timmar och timpris öppet. Då slutar diskussionen handla om totalsumman och börjar handla om timmarna, och timmar kan du förklara.

Ett exempel med siffror du kan sätta i ditt eget mejl:

Samma jobb, samma pris. Men nu ser kunden att en stor del av summan är material som ingen firma kan trolla bort, och att ROT-avdraget kapar 11 250 kr av det som återstår. ROT är 30 procent av arbetskostnaden med ett årligt tak per person som delas med RUT. Taket och detaljerna ändras, så kontrollera aktuella belopp hos Skatteverket innan du lovar en siffra.

Två saker att aldrig göra: skriv inte in ROT-avdraget som en "rabatt" (det är statens pengar, inte dina), och lova inte avdraget som garanterat. Skriv i offerten att beloppet förutsätter att kunden har utrymme kvar och att avdraget inte medges av Skatteverket i efterhand är kundens betalningsansvar. Den meningen sparar dig en obetald faktura per år.

Plocka bort omfattning i stället för att sänka priset

Rabatt utan att något försvinner ur jobbet lär kunden två saker: att ditt första pris var påhittat, och att det finns mer att hämta. Nästa gång börjar förhandlingen där du slutade. Byt riktning: priset ligger fast, omfattningen är förhandlingsbar.

Konkret, sådant du kan lyfta ur en offert utan att jobbet blir sämre utfört:

• Etapper. Kök och tvättstuga nu, resten av lägenheten till hösten. Två jobb, två fakturor, två ROT-år om det passar.
• Kunden köper materialet. Du fakturerar bara arbetet. Var tydlig: du ansvarar inte för fel på material du inte valt, och du kan inte hämta ersättningsdelen på fredag kväll.
• Kunden gör förarbetet. Tömma, riva, bila, bära, städa efter. Det är riktiga timmar. Ta bort dem ur offerten och visa hur många.
• Enklare produktval. Standardvitt i stället för designserien. Här ligger ofta flera tusen som inte är dina timmar.
• Ta bort det som är trevligt men inte nödvändigt. Extra uttag, dimrar, utomhusgruppen. Skriv dem som en separat rad kunden kan säga ja till senare.

Skicka alltid tillbaka en reviderad offert, inte ett mejl med ett nytt tal. Kunden ska se exakt vad som försvann och vad det var värt. Då blir det inte en förhandling, det blir ett val.

Jämför på lika villkor när den andra offerten är billigare

Be inte kunden lita på dig. Ge kunden en checklista och låt hen jämföra själv. Fem rader räcker:

• Är materialet med i priset, eller tillkommer det?
• Är priset ett fast pris eller en ungefärlig prisuppgift? Enligt konsumenttjänstlagen får en ungefärlig prisuppgift inte överskridas med mer än 15 procent om inget annat avtalats. Ett "cirkapris" och ett fast pris är inte samma löfte.
• Är ROT-avdraget redan avdraget, eller kommer det ovanpå?
• Ingår framdragning, håltagning, återställning, bortforsling av avfall?
• Ingår egenkontroll och dokumentation, och får kunden den när jobbet är klart?

Använd Konsumentverkets och branschens Hantverkarformuläret som gemensam grund om kunden är privatperson. När båda offerterna beskrivs i samma form är det ofta uppenbart att den billiga offerten är billig för att den innehåller mindre. Om den ändå innehåller lika mycket och är 20 procent lägre, så har den andra firman antingen räknat fel eller en kostnadsbild du inte har. Ingetdera är ditt problem att lösa.

När du ska tacka nej i stället för att matcha

Ett jobb du tar med 15 procent rabatt är inte 15 procent sämre. Om din marginal är 15 procent är den noll. Räkna på din egen täckningsgrad en gång, skriv ner golvet på en lapp, och håll det.

Tacka nej när:

• Priset skulle hamna under ditt golv och omfattningen inte går att minska.
• Kunden vill ha ditt utförande till någon annans pris och avvisar varje förklaring av skillnaden.
• Förhandlingen fortsätter efter att du redan reviderat en gång. Kunden förhandlar av vana, inte av behov.
• Kunden ifrågasätter tid för sådant som lagen kräver: kontroll, dokumentation, säkerhet. Det du inte får ta betalt för kommer du att få ta ansvar för.
• Magkänslan säger att det blir bråk om slutbesiktningen. Den har rätt oftare än kalkylen.

Så här låter ett nej som inte bränner relationen: "Tack för att du hörde av dig. Jag kan inte göra jobbet för den summan och hålla den kvalitet jag skriver under på, så jag lämnar det här. Blir det aktuellt igen är du varmt välkommen tillbaka." Punkt. Ingen förklaring till varför den andra firman är sämre, inget sista bud. Ungefär var femte sådan kund hör av sig igen efter att den billiga offerten spruckit, och då är du firman som inte tjatade.

Förebygg invändningen innan den kommer

De flesta prisdiskussioner är egentligen offertfel. Fixa offerten så försvinner halva problemet:

• Skicka inom 48 timmar. Efter en vecka är du bara ett tal på ett papper.
• Separata rader för arbete och material, med timmar och timpris.
• ROT-avdraget uträknat i offerten, med nettosumman kunden faktiskt betalar tydligt utskriven.
• En kort rubrik "Ingår inte" med tre till fem punkter. Den raden vinner fler jobb än något säljknep.
• Skriv hur ÄTA hanteras: du hör av dig innan, kunden godkänner skriftligt, ingenting läggs på i efterhand.
• Gör ett ja enkelt. En länk kunden kan signera i mobilen slår en PDF som ska skrivas ut, skrivas under och fotograferas.

I OdinTask räknas ROT-avdraget automatiskt i offerten, kunden ser nettopriset direkt och kan signera elektroniskt med hash och verifikat. Reviderar du omfattningen skickar du en ny version på samma länk i stället för att bygga om dokumentet.

Sammanfattning

När kunden tycker offerten är för dyr: fråga vad som menas, dela upp arbete och material, visa ROT-avdraget, plocka bort omfattning om det behövs, och tacka nej när priset skulle gå under ditt golv. Rabatt är det sista verktyget, inte det första. Testa OdinTask gratis i 14 dagar eller se prissidan.