Ta betalt för offert och hembesök: så gör du det rätt

Kort svar: du får ta betalt för offert och hembesök, men bara om kunden vet om det innan du kliver in genom dörren. Konsumenttjänstlagen ger dig rätt till ersättning för en förberedande undersökning bara när kunden har informerats om det, eller borde ha insett att undersökningen inte kunde göras gratis. Marknadsför du dig med "gratis offert" har du gett bort besöket, oavsett hur mycket tid det tog. Den praktiska regeln som fungerar för de flesta små firmor: gratis offert på enkla, tydligt beskrivna jobb du kan prissätta på distans, och en fast besöksavgift på allt som kräver felsökning, mätning eller en resa dit du annars inte hade åkt. Avgiften ska vara skriftlig, bekräftad före besöket, och normalt avräknas mot ordern om kunden tackar ja.

När gratis offert är marknadsföring och när det är ren förlust

Gratis offert är inte en princip. Det är en marknadsföringskostnad. Frågan är alltså inte om den känns rätt, utan om den betalar sig. Den betalar sig när tre saker stämmer samtidigt:

• Underlaget är billigt. Du kan prissätta jobbet på foton, ritning eller en beskrivning, utan att åka.
• Träffbilden är hög. Du vinner en rimlig andel av offerterna. Vid 50 procent kostar varje vunnet jobb två offerter. Vid 15 procent kostar det nästan sju.
• Ordervärdet bär kostnaden. Ett besök som kostar dig ett par tusen i självkostnad går att bära på en badrumsrenovering. Det går inte att bära på att byta tre uttag.

Det blir ren förlust när du åker på "kan du bara komma och titta". Då säljer du felsökning, rådgivning och en bedömning, gratis, ofta till någon som redan har två andra offerter och tänker välja på pris. Den kunden fick värdet av ditt besök även när du inte fick jobbet. Det är ett prisproblem, inte ett kundproblem.

Två varningsflaggor som nästan alltid betyder att besöket bör kosta: kunden vet inte vad hen vill ha, alltså ska du utreda, eller kunden ber dig kolla vad som är fel, alltså utför du faktiskt arbete och inte försäljning.

Räkna ut vad ett hembesök faktiskt kostar dig

De flesta underskattar detta grovt, för att de bara räknar tiden på plats. Räkna hela kedjan. Exemplet nedan är en modell du fyller i med dina egna siffror, inte branschstatistik.

Räkna sedan om tiden till pengar med din självkostnad per debiterbar timme, inte med ditt timpris. Självkostnaden är lön inklusive sociala avgifter, bil, försäkring, verktyg, lokal och admin, delat med de timmar du faktiskt kan fakturera. Ett vanligt fel är att räkna 40 fakturerbara timmar i veckan. Realistiskt ligger många enmansfirmor på 25 till 30.

Multiplicera med träffbilden. Vinner du en av fyra offerter bär varje vunnen order kostnaden för fyra besök. Är kostnaden per besök 1 500 kronor i självkostnad ska varje vunnen order alltså bära 6 000 kronor i säljkostnad. Antingen ligger det i påslaget, eller så tar du betalt för besöket. Det finns ingen tredje väg där det är gratis.

Fyra modeller för att ta betalt för offert och hembesök

Modell två fungerar bäst i praktiken, av en enkel anledning: den kostar ingenting för kunden som faktiskt tänker beställa. Den kostar bara för den som samlar offerter. Det är precis den sortering du vill ha.

Vad lagen kräver att du säger innan

Konsumenttjänstlagen: informera, annars är det gratis

Konsumenttjänstlagen (1985:716) gäller arbete på lös egendom och arbete på fast egendom, byggnader och andra anläggningar åt konsument. Utgångspunkten för ersättning för en förberedande undersökning är att kunden ska ha förstått att den kostar. Har du inte sagt något, och inget annat framgår tydligt, blir det svårt att ta betalt i efterhand. Två saker följer av det:

• Informera skriftligt före besöket. Ett mejl eller en bokningsbekräftelse med belopp och villkor räcker. Muntligt i telefon kan vara sant men är svårt att bevisa.
• Är priset inte avtalat ska konsumenten betala vad som är skäligt. Skäligt är en tvist. Ett bekräftat belopp är det inte.

Lämnar du en ungefärlig prisuppgift, ett kostnadsvoranslag, får slutpriset inte överskrida den med mer än 15 procent om ni inte avtalat annat. Vill du ha en takgräns eller en annan marginal måste det stå i offerten.

Ångerrätt vid hembesök

Det här missar många. Skriver kunden på avtalet hemma hos sig är det ett avtal utanför affärslokal enligt distansavtalslagen (2005:59). Då gäller normalt 14 dagars ångerrätt, och du ska lämna information om ångerrätten på ett varaktigt medium, till exempel mejl eller papper, med standardblankett. Ska arbetet påbörjas inom ångerfristen ska kunden begära det uttryckligen, och för avtal utanför affärslokal ska begäran vara skriftlig. Gör du inte det riskerar du att stå med kostnaden om kunden ångrar sig. Lagen har undantag, bland annat för mindre belopp, så läs regeln hos Konsumentverket på hallakonsument.se innan du bygger en rutin.

Prisinformation och marknadsföring

Enligt prisinformationslagen (2004:347) ska pris på en tjänst anges korrekt och tydligt, och när ett exakt pris inte går att ange ska du ange grunderna för prisberäkningen. Timpris, framkörning och besöksavgift ska alltså synas. Står det "gratis offert" på din startsida är det ett marknadsföringspåstående enligt marknadsföringslagen, och då kan du inte fakturera besöket ändå. Ta bort formuleringen, eller skriv om den: gratis prisuppskattning på foton, besök på plats till fast avgift som dras av vid beställning.

Så kommunicerar du avgiften utan att tappa jobbet

Avgiften i sig skrämmer sällan bort en riktig kund. Överraskningen gör det. Säg det tidigt, kort, och koppla det till ett värde.

I telefon: "Vi tar 1 200 kronor för besöket. Då kommer jag hem till dig, felsöker, mäter upp, och du får en fast offert skriftligt inom två dagar. Beställer du jobbet drar vi av hela beloppet på fakturan. Passar det?"

Skriv sedan samma sak i bokningsbekräftelsen, före besöket:

• Vad avgiften är och exakt vad den innehåller.
• Att den dras av i sin helhet vid beställning, och inom vilken tid, till exempel 30 dagar från offertdatum.
• Vad som händer om det blir mer arbete på plats än planerat, och att du frågar först.
• Avbokningsvillkor, till exempel att avgiften debiteras vid bomkörning eller avbokning senare än 24 timmar före.

Två saker att undvika. Ta inte betalt i förskott på plats, det skapar friktion och krångel med ångerrätten. Och sänk inte avgiften när kunden knorrar. Rabatterar du den första gången du får mothugg har du bekräftat att den var påhittad.

Moms, rotavdrag och hur avgiften ska ligga på fakturan

Besöksavgiften är en tjänst och ska momsas som resten av ditt arbete. Består avgiften av både arbete och en resedel bör du kunna visa uppdelningen, eftersom rotavdraget bara gäller arbetskostnad för arbete som utförs i eller i anslutning till bostaden. Restid och framkörning är normalt inte rotberättigat. Rotavdraget är 30 procent av arbetskostnaden med ett årligt tak per person som delas med RUT, och taket ändras över tid. Kontrollera alltid aktuellt belopp och vad som räknas som rotberättigat arbete hos Skatteverket innan du lovar kunden en nettosiffra.

På fakturan: lägg avgiften som en egen rad med tydlig text, till exempel "Besök och offertunderlag". Dras den av vid beställning, visa avdraget som en egen negativ rad i stället för att bara sänka en annan post. Kunden ska kunna se att löftet hölls. Det är den detaljen som gör att avgiften inte känns som ett påhitt nästa gång.

Praktiskt är det här ett systemjobb. Om bokningsbekräftelsen automatiskt bär avgiftstexten, offerten räknar rotavdraget själv och avdragsraden följer med till fakturan, slutar rutinen vara beroende av att du kommer ihåg den en fredag klockan sex. Det är precis det OdinTask gör med bokning, offert med automatiskt rotavdrag och fakturering i samma flöde.

Mät om det fungerar

Inför avgiften på en kanal eller en jobbtyp först, och följ tre tal i tre månader:

• Antal besök per vunnen order. Ska sjunka. Sjunker det inte har avgiften ingen sorterande effekt, och då är den för låg.
• Andel förfrågningar som blir besök. Ska sjunka, och det är meningen. Det du tappar ska vara de som ändå aldrig beställde.
• Vunna order per månad i kronor. Det enda tal som avgör. Faller det, backa. Ligger det stilla medan besöken halveras har du köpt tillbaka en dag i veckan.

Checklista innan du inför avgiften

1. Räkna din faktiska kostnad per besök, hela kedjan, med din självkostnad per debiterbar timme.
2. Bestäm ett fast belopp som är kännbart nog att sortera, men lägre än vad ett besök kostar dig.
3. Ta bort "gratis offert" ur all marknadsföring om det inte längre är sant.
4. Skriv en mening om avgiften i bokningsbekräftelsen, med avdragslöftet och avbokningsvillkoret.
5. Lägg in ångerrättsinformationen om ni skriver på hemma hos kunden.
6. Bygg fakturamallen så att avdragsraden syns.
7. Utvärdera efter tre månader på vunna kronor, inte på antal offerter.

Restid och besök är oftast den dyraste posten i en liten firma som ingen fakturerar. Du behöver inte ta betalt för varje besök. Du behöver bara sluta ge bort dem utan att veta vad de kostar.